Notre adhérent constate des malfaçons sur sa véranda. Il contacte l’entreprise qui se déplace mais les travaux ne sont pas concluants. Il va plusieurs fois voir le revendeur mais pas de réaction. Il envoie alors un courrier de réclamation, toujours rien. Après être venu nous consulter, il s’adresse au médiateur de l’entreprise. Son dossier est refusé car il a dépassé le délai d’un an à compter de la réclamation écrite au professionnel.

En application de l’article  L612-1 du code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.

Pour cela, il faut qu’il ait au préalable tenté de résoudre par une réclamation écrite son litige avec le professionnel. Il faut cependant respecter (article L612-2 du code de la consommation)  certaines conditions :

• Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné où être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal. En effet il y a des médiateurs publics (Energie, marchés financiers), sectoriels (eau, assurances, tourisme..) ou internes à une entreprise (ENGIE, SNCF, BNP..). Autrement dit, en cas d’échec du recours à un médiateur, le consommateur ne pourra pas saisir un autre médiateur, sauf en ce qui concerne les litiges relevant du médiateur national de l’énergie (article L. 122-1, alinéa 1er du code de l’énergie).
• Le consommateur ne doit pas dépasser le délai d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel. Ce délai d’un an est parfois très court surtout pour des litiges de malfaçons sur des travaux de construction si le professionnel fait traîner les travaux de réparation ou promet une intervention sur le chantier sans jamais se déplacer. Si ce délai est dépassé, il suffit de renvoyer une nouvelle réclamation écrite au professionnel. C’est ce nouveau courrier qui fera date pour saisir le médiateur.

Attention, le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur, les frais sont supportés en intégralité par le professionnel s’il accepte la médiation. Celui-ci peut donc dans certains cas la refuser pour ne pas payer les frais liés au litige mais tenir quand même compte de l’avis du médiateur.

N’hésitez pas à venir à nos permanences, nous pouvons vous accompagner dans les démarches pour saisir le médiateur.