La médiation

Notre adhérent constate des malfaçons sur sa véranda. Il contacte l’entreprise qui se déplace mais les travaux ne sont pas concluants. Il va plusieurs fois voir le revendeur mais pas de réaction. Il envoie alors un courrier de réclamation, toujours rien. Après être venu nous consulter, il s’adresse au médiateur de l’entreprise. Son dossier est refusé car il a dépassé le délai d’un an à compter de la réclamation écrite au professionnel.

En application de l’article  L612-1 du code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.

Pour cela, il faut qu’il ait au préalable tenté de résoudre par une réclamation écrite son litige avec le professionnel. Il faut cependant respecter (article L612-2 du code de la consommation)  certaines conditions :

• Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné où être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal. En effet il y a des médiateurs publics (Energie, marchés financiers), sectoriels (eau, assurances, tourisme..) ou internes à une entreprise (ENGIE, SNCF, BNP..). Autrement dit, en cas d’échec du recours à un médiateur, le consommateur ne pourra pas saisir un autre médiateur, sauf en ce qui concerne les litiges relevant du médiateur national de l’énergie (article L. 122-1, alinéa 1er du code de l’énergie).
• Le consommateur ne doit pas dépasser le délai d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel. Ce délai d’un an est parfois très court surtout pour des litiges de malfaçons sur des travaux de construction si le professionnel fait traîner les travaux de réparation ou promet une intervention sur le chantier sans jamais se déplacer. Si ce délai est dépassé, il suffit de renvoyer une nouvelle réclamation écrite au professionnel. C’est ce nouveau courrier qui fera date pour saisir le médiateur.

Attention, le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur, les frais sont supportés en intégralité par le professionnel s’il accepte la médiation. Celui-ci peut donc dans certains cas la refuser pour ne pas payer les frais liés au litige mais tenir quand même compte de l’avis du médiateur.

N’hésitez pas à venir à nos permanences, nous pouvons vous accompagner dans les démarches pour saisir le médiateur.

Carte nationale d’identité

A compter du 1er janvier 2014, la durée de validité de la carte nationale d’identité est passée de 10 à 15 ans pour les personnes majeures. Pour les nouvelles CNI délivrées à partir du 1er janvier 2014, pas de problème, c’est écrit dessus. Mais cette réforme s’applique aussi aux  CNI  plastifiées délivrées entre le 2 janvier 2004 et le 31 décembre 2013 qui affichent donc une date d’expiration dépassée.

La Belgique et la Norvège viennent d’annoncer qu’elles ne reconnaissent pas ces prolongations, au grand dam des voyageurs et des expatriés. Cette situation peut poser problème aux Français souhaitant prendre un avion depuis la Belgique ou la Norvège, par exemple, ou transiter par ces pays.

De nombreux autres pays n’ont pas transmis leur position sur cette acceptation.

Il est également possible de se rendre sur le site du ministère de l’Intérieur afin d’imprimer, avant le départ, une fiche d’information expliquant la mesure. Un document à présenter, en cas de difficultés, aux autorités des pays dans lesquels on se rend. Mais les douaniers locaux sauront-t-ils le lire ?

Dans ces conditions, et puisque le renouvellement des cartes d’identité « toujours valables » est en général refusé, le ministère des Affaires étrangères recommande « fortement » de privilégier l’utilisation d’un passeport valide à une CNI portant une date de fin de validité dépassée. Rappelons toutefois que le passeport, valable 10 ans, est payant (86 €), contrairement à la carte d’identité, dont le changement est gratuit lorsqu’elle arrive à échéance (25 € pour un renouvellement suite à une perte ou un vol).

Economie, mais pour qui ? Et jusqu’à quand ? Qu’on se rassure : cette situation se réglera d’elle-même au 1er janvier 2029 !

ATTENTION : Cette prolongation ne s’applique pas aux cartes nationales d’identité sécurisées délivrées à des personnes mineures. Elles restent valables 10 ans lors de la délivrance. Consulter le site suivant :

http://www.diplomatie.gouv.fr/fr/services-aux-citoyens/documents-officiels-a-l-etranger/article/extension-de-la-duree-de-validite-de-la-carte-nationale-d-identite

Mutuelles Santé : Attention au démarchage abusif

Des sociétés de courtage se chargent  du démarchage pour le compte de sociétés d’assurance ou de mutuelle et leur apportent les contrats qu’elles ont obtenus. Ces sociétés d’assurance ne se préoccupent pas des méthodes utilisées pour obtenir ces contrats.

Notre adhèrent Mr D. a  été victime d’une société de courtage, COGESIP.

En juillet 2016, il reçoit de COGESIP un courrier l’informant qu’il a choisi  la mutuelle MMC et lui demandant une lettre de résiliation pour son assureur actuel, une attestation de droit et un RIB.

La fiche d’inscription comporte une adresse mail qui ne peut être celle de Mr D. qui est âgé et ne possède pas d’ordinateur.

Cette inscription arrivant sans aucune intervention de sa part, Mr D. ne s’est pas senti concerné et n’a rien renvoyé.

En août, il reçoit de la société PRAECONIS (même adresse que MMC) un certificat d’adhésion à compter du 1er janvier 2017 avec les détails de cotisation et modalité de paiement (SEPA).

En septembre Mr D. envoie à PRAECONIS une LR/AR demandant l’annulation de ce contrat fictif en indiquant qu’il n’avait rien signé et qu’il ne disposait pas d’informatique.

La réponse fut négative au motif que le délai de résiliation de 14 jours était dépassé.

Mr D. nous ayant soumis son litige, nous avons écrit à PRAECONIS lui demandant de produire une copie du contrat signée par Mr D. et à défaut de constater l’inexistence de ce contrat.

Dans un premier temps, il nous a été répondu que le contrat et le mandat SEPA avaient été  validés par signature électronique via Universign par l’intermédiaire du courtier et que pour des raisons de confidentialité ils ne pouvaient fournir la copie de ce contrat.

Très peu de temps après, alors que nous préparions la suite à donner à cette affaire, Praeconis fait savoir qu’après examen du dossier, le contrat est annulé.

Faire les soldes en toute sérénité…

L’UFC-QUE CHOISIR vous donne les clés pour éviter le piège des fausses bonnes affaires.

Les soldes d’hiver ont commencé depuis / commencent dans quelques jours, il est temps de faire de bonnes affaires ! Mais, attention, entre rabais enjolivés et soldes détournés, il convient d’être vigilant. Ce « Questions/Réponses » vous aidera à faire vos achats en toute sérénité.

Peut-on pratiquer des soldes à n’importe quel moment dans l’année ?

Les soldes durent 6 semaines et débutent chaque année :

• Pour les soldes d’hiver, le deuxième mercredi du mois de janvier à 8 heures du matin ; cette date est avancée au premier mercredi du mois de janvier lorsque le deuxième mercredi intervient après le 12 du mois ;
• pour les soldes d’été, le dernier mercredi du mois de juin à 8 heures du matin ; cette date est avancée à l’avant-dernier mercredi du mois de juin lorsque le dernier mercredi intervient après le 28 du mois.

Depuis mai 2015, les commerçants ne peuvent plus pratiquer de soldes complémentaires quand ils le souhaitent, appelées soldes flottants.

Quand commencent les soldes d’hiver 2017 ?

Le coup d’envoi des soldes d’hiver 2017 est donné le mercredi 11 Janvier à 8 heures pour finir le mardi 21 Février inclus. Certains départements ne sont toutefois pas concernés par ces dates en raison d’opérations commerciales frontalières : les soldes ont démarré le 2 Janvier 2017 dans les départements de Meurthe et Moselle, Moselle, Meuse, Vosges ; le 4 janvier pour la Guyane ; le 7 Janvier pour la Guadeloupe. Elles débuteront le 11 Janvier pour les départements des Alpes-Maritimes, de la Corse, des Pyrénées-Orientales et de la Martinique ; le 18 janvier pour Saint Pierre et Miquelon et le 6 mai pour Saint Barthélémy et Saint-Martin.

Quelles différences entre soldes et opérations promotionnelles ?

Tout au long de l’année, vous pouvez constater de nombreuses opérations commerciales sous diverses appellations (promotions, ventes flashs, déstockages, liquidations, ventes privées …) entraînant des réductions de prix.

Les soldes sont les seules périodes durant lesquelles le commerçant a le droit de vendre son stock à perte. Et durant cette période, il ne peut reconstituer son stock.

Attention : pour de nombreux commerçants, les soldes sont devenus une période promotionnelle comme une autre, et rares sont les ventes réellement à perte.

Les cybermarchands sont-ils soumis aux mêmes règles ?

En matière de soldes, les magasins traditionnels et les cybercommerçants sont soumis aux mêmes obligations, telles que les dates officielles ou encore les règles concernant les rabais appliqués sur les articles.

La principale différence tient au fait que les cyberconsommateurs disposent donc d’un délai de rétractation de 14 jours à partir du jour de réception de l’article, exception faite des contrats ayant pour objet des prestations de service d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournis à une date déterminée, ou de produits confectionnés sur mesure.

Quels produits peuvent être soldés ?

Les produits annoncés comme soldés doivent avoir été proposés à la vente et payés depuis au moins 1 mois à la date de début de la période de soldes.

Un commerçant a le droit ne solder qu’une partie de ses produits, mais il doit l’indiquer clairement (par exemple avec un  panneau « Nouvelle collection non soldée »).

Il lui est en tout cas interdit d’acheter des produits pour les vendre exclusivement pendant la période des soldes ou de réapprovisionner son stock durant cette période.

Comment connaître la réduction apportée ?

Le commerçant qui annonce une baisse de prix doit le faire par rapport à un prix de référence qui doit obligatoirement être affiché à côté du prix soldé.

Depuis le mars 2015, le « prix de référence » n’est plus défini légalement. Le commerçant a aujourd’hui  le choix de définir ce prix au cas par cas, à condition qu’il puisse justifier de la réalité des prix de référence des produits soldés en cas de contrôle par les autorités compétentes (par catalogues, factures, tickets de caisse, bons de commande …). Le prix de référence doit aujourd’hui être loyal, à défaut de quoi, le commerçant s’expose à des sanctions.

Dans le cadre de son guide des opérations promotionnelles, la DGCCRF indique néanmoins que « dans un souci de transparence et de loyauté vis-à-vis des consommateurs, il est fortement conseillé aux commerçants de prendre comme prix de référence le prix le plus bas qu’ils ont pratiqué au cours d’une période raisonnable avant le début de la promotion. Il est possible d’en choisir un autre sous réserve de pouvoir en justifier la loyauté et la réalité. Si manifestement, et délibérément, l’annonceur a dans son propre intérêt choisi un autre prix de référence que le prix qu’il a pratiqué, dans le but de tromper les consommateurs sur la réalité de la promotion accordée, ce choix caractérise une pratique commerciale trompeuse. »

La réduction peut être faite par escompte à la caisse, cette modalité doit alors faire l’objet d’une publicité et l’avantage annoncé s’entend par rapport au prix de référence (- 30 % sur les étiquettes jaunes, – 50 % sur les vertes …) : le prix final avec réduction sera alors communiqué à la caisse, en fonction du prix de référence.

Quels sont les pièges à éviter ?

Les consommateurs peuvent être victimes de deux stratagèmes des commerçants malhonnêtes pendant la période des soldes.

Le plus courant tient au prix de référence. En effet, certains commerçants n’hésitent pas à gonfler ce prix pour laisser croire à une réduction qui n’existe pas, ou qui est moins importante qu’affichée.

Autre arnaque, la vente de produits de moindre qualité spécialement confectionnés pour la période des soldes. Si elle est moins répandue, elle est aussi plus difficile à déjouer, même après repérage.

Comment éviter les fausses bonnes affaires ?

Afin d’éviter les « faux rabais », le mieux est de procéder à un repérage avant les soldes afin de  vérifier vous-même que le rabais porte bien sur le prix initial et non pas sur un prix artificiellement gonflé. Il faut regarder le prix final après réduction et ne pas se concentrer sur le rabais !

Sur Internet, pour savoir si vous faites une bonne affaire, le plus simple est de comparer les prix sur différents sites. En effet, certains afficheront des réductions spectaculaires (jusqu’à –90 %) tout en étant au même tarif que la concurrence, voire plus cher.

Soyez attentif, notamment sur Internet, aux éventuels frais accessoires : frais de préparation du colis, frais de livraison, frais de dossier … En effet, sur Internet, un produit peut apparaître comme le plus intéressant en rapport qualité/prix alors que les frais accessoires font démesurément monter la note.

La mention « article ni repris ni échangé » est-elle valable en période de solde ?

Concernant les magasins physiques, le vendeur peut à titre commercial accepter de reprendre ou d’échanger l’article si vous changez d’avis (par exemple si la taille, la coupe ou la couleur ne vous plaisent pas). Il s’agit souvent d’un argument commercial affiché en magasin.

Mais sachez qu’en période de soldes, le vendeur peut tout à fait restreindre ou mettre fin à ce geste commercial, dès lors qu’il complète son affichage habituel sur la possibilité d’une reprise/échange en y excluant les produits soldés.

Un produit soldé bénéficie-t-il des mêmes garanties ?

Que l’article soit soldé ou non, les règles en matière de garanties sont les mêmes :

• le commerçant est tenu d’échanger ou de rembourser un article en cas de vice caché (défaut de fabrication…). L’acheteur a deux ans à compter de la découverte du vice pour agir contre le vendeur, dans les limites de 5 ans à compter de la vente.
• Le commerçant doit également répondre des défauts de conformité de l’article vendu, qui sont présumés exister antérieurement à la vente, s’ils apparaissent dans un délai de 2 ans à compter la date de la livraison du bien (la puissance du four n’est pas celle promise, le téléviseur ne capte pas les chaînes de la TNT…).
• Sur Internet, les articles achetés en soldes, bénéficient aussi du droit de rétractation de 14 jours à compter de la vente. L’acheteur pourra ainsi échanger son article ou être remboursé, sans pénalité et sans avoir à justifier sa décision.

Habituellement, les produits en vente bénéficient d’une garantie commerciale attribuée par le vendeur ; garantie que le vendeur peut tout à fait décider de ne pas attribuer pendant les périodes de soldes.

Que faire en cas de litige ?

En cas de litige avec un commerçant, vous pouvez vous rapprocher de votre association locale.

Si vous constatez un « faux rabais » ou encore une pratique commerciale non conforme à la réglementation, vous pouvez le signaler à la DDPP (anciennement DGCCRF)